“如果你不讲自己的故事,别人会替你讲。”- - -Michael Sitrick,创始人和主席名为“Sitrick和公司

许多媒体报道称,除了疾病和死亡之外,冠状病毒大流行还可能导致经济停滞。我们已经看到了一波又一波的裁员和企业倒闭。许多专家预测,情况只会变得更糟。这类危机是前所未有的。

据我们所知,还没有人处理过这种类型的危机。但在过去31年里,我们的律所及其合作伙伴为客户代理了一系列不那么致命的危机和敏感的情况。虽然我们之前的工作在范围和规模上与目前的情况没有可比性,但从通信的角度来看,有一些共同的线索。

我们发现,除了少数例外,最好的危机沟通策略包括控制叙事。在危机中,最初的沟通可以并且经常为接下来的事情定下基调。正如我们的创始人兼董事长在他的两本书中所说,“如果你不讲述自己的故事,别人会替你讲述。”但在你知道事实之前,你不能讲你的故事。下面的步骤列出了一个可能会有所帮助的过程。

准备好应对危机

尽快查明事实、问题和风险,对于在危机中确立前进道路至关重要。不要猜测或猜测发生了什么事。传递不正确的信息会产生额外的问题,并可能延长危机。提出尖锐的问题,研究已经发生了什么,如果可能的话,确定未来会发生什么。

如果有问题出现而又没有必要的信息,说点什么总比什么都不说要好。一个占位符语句,比如“我们正在调查情况以确定事实,目前不能发表评论”,通常比说“不发表评论”或完全不回应要好。媒体痛恨真空,经常会找个人给他们一个声明来填补它。而且,通常情况下,那个人会提供一些毫无帮助或没有事实依据的信息或推测。

从法律顾问和其他能够提供答案、观点和经验的高层人士那里获取信息。在大多数情况下,至关重要的是,无论发布什么信息,公司的法律顾问都要审查和澄清。危机几乎总是有诉讼风险。虽然许多公关人员在不得不通过律师的帮助时畏缩不前,但他们必须参与进来,并在提交的内容上签字。

告诉你的故事

在大多数危机事件中,重要的是与各种利益相关者沟通,包括新闻媒体。必威下载app信息可以通过各种渠道传播,包括新闻稿、信件、电子邮件、网站、社交媒体、会议和电话会议。每一种交流都应该包含基本相同的信息,但是要针对每个特定的受众和他们的关注或需求进行调整。

保持一致和诚实。你不希望给一群利益相关者发信息说一切都很好,然后再看《华尔街日报》第二天写信说你要破产了。你认为你的雇员、放贷者、客户和银行家会相信谁?

对于成功地管理危机来说,控制新闻的传播也是必威下载app至关重要的。有许多方法可以让你的故事传播出去:例如,你可以为一家媒体提供“独家”新闻,举办新闻发布会或通过知名的新闻专线发布新闻稿,例如必威下载app业务线或者,你也可以将上述情况结合起来使用。

新闻稿应该实事求是、清晰明了。在可能的情况下,他们还应该提供解决方案,强调将如何解决危机,并进一步改进。我们的哲学是像写新闻故事一样写新闻稿,包括“谁,什么,为什么,在哪里,何时,如何”等内容。必威下载app他们不应该包括市场营销或公然的公关谎言,这些记者狗威体育赛事往往会忽视。当在线聚合器重新发布完整的新闻稿时,像新闻故事一样写一篇新闻稿必威下载app也会很有帮助。还要考虑搜索引擎优化和搜索排名,比如将公司名称列在标题的开头和发布的前几段,这将有助于优化发布在在线搜索中的排名。

举行新闻发布会似乎是一个好策略,因为这是一个很好的方式来聚集一大群记者在一个地方,在同一时间。但在作出决定时,要考虑到出席新闻发布会的记者希望得到的新闻不只是“不予置评”或“我们正在调查情况”。必威下载app“记者希望能够提问。

我们很少举行新闻发布会。我们的经验是,如果你和记者和客户面对面交谈,他们会得到更好的报道。此外,新闻发布会往往难以控制,有时还会转向不受欢迎的方向。

在危机期必威下载app间,新闻媒体当然不是唯一的受众。与利益相关者(如员工、客户和供应商)直接沟通也很重要。利益相关者的沟通,可以是电子邮件、信件、电话、市政厅会议、电话会议、网站和社交媒体,应该与新闻稿和其他新闻媒体沟通一致,并可以修改,以解决不同利益相关者的关切。必威下载app

最后,可信度是关键。做个评估,诚实地说,当你准备好了的时候,尽你所能地说,传达出这样的信息:情况正在被认真对待,答案很快就会出来。记住伟大的约翰·木登的话吧。”快点,但不要着急”。


Sitrick和公司有超过31年在危机和敏感情况下代表客户的经验,并在一些可以想象的最引人注目和敏感的案例中工作过。www.sitrick.com


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