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上周末,我看到了一个商业对农村生活方式零售商拖拉机供应公司所谓的“加强合作,共同。" Like many current ads, it thoroughly communicates that Tractor Supply Company cares about the health and safety of the customers and employees in its stores. More than anything, it increased my respect for a retailer I haven’t thought of in years because it shows they understand how to address these concerns.

是什么让这个COVID-19为主题的安全商业化的氛围不同的是,它与标签结束了一个微型网站,TractorSupply.com/StrongerTogether。而不是花时间谈论战术,让我们感到安全,如“非接触式支付”或陈词滥调像无处不在的“安全承诺”拖拉机供应公司备份其安全信息与显示他们是如何作用于这一承诺的信息。这样做的目的是明确的 - 建立信任是拖拉机供应公司拥有其客户心目中的最佳利益,并认真对待其COVID-19安全措施。

在它的心脏,这个方向是中央对我们在Kaplow通讯已经提供了近30年的指导 -移情沟通是关键,因为它是消费者最看重的共鸣

这种通信方式是呼应上许多顶级零售商的网站。但那些没有解决如何他们的商店是保护回头客从COVID-19的名单是更长的时间。和俯瞰的方式最同情的机会,地址消费者,他们可能会失去他们的基地的信任和忠诚。

但关键驱动的三个简单的真理通信内的交通回到他们的实体店的谎言:需要对安全,信任和创新。每个人都可以以各种方式讨论他们的安全信息 - 通过新闻发布,社交媒体资讯,电视广告等等 - 但那些谁拥抱的集成方法透明地显示此消息通过各种渠道更容易看到更大的回报。

从过去中学习

一个强有力的案例研究通过观察不同的复杂的时间被发现。2007年,从各种厂家的玩具是在他们是如何在中国生产的不一致召回所致。这些问题引起了许多礼物,送礼者发誓又比过节“美国制造”的玩具等购买任何东西。不过,现在很多消费者可能没有意识到的是,大部分玩具都是在中国制造的。

当时,我曾在玩具“反”斗城的通信部门,以拯救我们的节日销售,我们做出了重大决策大修我们的沟通策略。2007年之前,如果媒体或客户联系了我们产品的安全,我们会礼貌地请他们参见CPSC或玩具行业协会解释说,我们不是安全专家。

这一切都在回应业界危机改变。我们知道,为了使消费者对我们的大门,我们需要积极主动地展示我们的是什么最有意义的他们的理解,这是他们的安全。为了确保他们信任我们,我们的计划,我们提升自己的安全专家。这是在传达各种方式:

  • 我们在所有商店提供哪些产品召回和一般播放安全信息安装安全委员会。
  • 我们开发了允许寄存器以阻止出售召回项目的新的系统。
  • 我们与所有的玩具和婴儿产品制造商合作,以提高产品的测试。在危机发生之前,来自中国和其他国家的产品到达随机测试。我们确保我们收到测试每一批。

这些步骤是强,但关键推动企业前进的是我们如何传递消息这给我们的客户。要做到这一点,我们开发了包括一系列的实时通信,包括新闻发布,我们的主要零售页面上标注和安置有关产品召回一个微型360度的策略,以及季节性安全提示相关的传播玩。我们通过通信大厦围绕我们的安全协议信任的方法,具有较强的客流量和销量的增加奖励。

虽然这是不可能知道,如果今天的零售商在设计自己的方法时看了过去,有一点是清楚的。零售商,像拖拉机供应公司,谁已经把安全变成基础支柱在所有沟通渠道都可能在情感层面上与消费者进行连接。

这个信息透明的水平让客户知道他们的顾虑被听到,尽可能全面和有效的解决成为可能。而不是着眼于销售的具体消息,如“非接触式驱动型转化,”他们已经建立了自己的业务的地方是安全的,因为他们可能可以在大流行

跟上全方位渠道战略

当然,十多年后的玩具零售商面临质量控制危机,技术让消费者和零售商以新的方式进行交互。流感大流行前,全方位渠道策略 - 那些无缝联网方法结合店内购物 - 在他们方便的条款津津乐道。他们节省时间,让客户不在股票网上或在当地商店的订单项目。

由于该国的锁定,全方位渠道已变得越来越重要。它为零售商提供一种方法来减缓销售下降在实体店铺,同时提供与消费者的担忧感同身受的消息。但是,随着国家开始营业,本能可以驱动零售商降低短信周围全方位渠道虽然定位在店内体验为恢复正常的一部分。

这是个错误。在过去的四个月中,全方位渠道已经成为安全消息的旗手,显示出消费者在购买必需品他们如何能保证安全。减少围绕它的通信风险疏远谁是还没有准备好进入建筑物的客户。这条生命线是通信安全和信任至关重要。虽然理解,有可能是消费者行为的改变,我们需要通过多个接触点保持一致的消息与任何人交谈无论身在何处,他们落在舒适尺度。

全方位渠道也作为一个长期的沟通平台。什么开始作为一种生硬的网上购物的便利性已经转化为对传统零售商的一种可行的手段来继续销售消费电子产品,食品和其他物品尽可能安全。现在,消息要进一步发展,提升安全消息对于那些不准备进军实体店,同时还鼓励在店内参观,以及标准的便利性消息。同时解决不断变化的COVID一代谁可能永远不会觉得有必要店里面商店的购物习惯这种方法将设置零售商了本。最重要的是,它显示了他们所关心的。

虽然许多零售商都敞开大门,讨论安全,这将是有趣的,看看它拔得头筹。我的选择是对那些把消费者的头和心在他们的决定的最前沿。


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鲍勃·弗里德兰,高级副总裁Kaplow通信,拥有超过20年的经验指导零售,医疗和健康,消费品,消费技术,企业传播和思想领导沟通计划。


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